+38 (044) 393-43-29
Тренинги по продажам в корпоративном и открытом формате
  • Установление контакта с клиентом и формирование позитивного первого впечатления

    25.03.2011

     

     

    На первое впечатление которое вы производите, согласно исследованиям Альберта Меграбяна, влияют три фактора: ваше невербальное поведение, паралингвистика и то что вы говорите. Как сформировать позитивное первое впечатление, алгоритмы установления контакта для тренировки этого навыка, а также еще ряд полезных рекомендаций благодаря которым Ваш диалог станет более плодотворным, вы сможете почерпнуть в этой статье.

     

     

     

    Что вам необходимо узнать для эффективного освоения навыка установления контакта:

    1. Факторы влияющие на формирование первого впечатления
    2. Техники ведения "Малого разговора"
    3. Методы введения технологии переговоров
    4. Деловой этикет (как присесть, визитная карточка, куда поставить сумку, когда 5. достать материалы...)
    6. Алгоритмы установления контакта

     

    Если принять все факторы влияющие на формирование первого впечатления за 100%, то наши мудрые предки акцентируя внимание на том что, встречают по одежке, окажутся впереди передовых научных исследований.  Действительно первое впечатление на 55 % формируется исходя из нашего внешнего вида, жестикуляции, осанки, походки, выражения лица.  Итак, что располагает к контакту:

     

    1. Невербальные сигналы  -  важны на 55% 

    - соблюдение социальной дистанции
    - угол поворота тела от 45 до 90 градусов
    - угол наклона меньше прямого
    - открытая поза
    - улыбка
    - живое естественное выражение лица
    - поддержание контакта глаз
    - непринужденная жестикуляция
    - уверенная походка

     

    2. Паралингвистика - важна на 38 %

    - отчетливость речи
    - доброжелательная интонация
    - громкость голоса - средняя
    - высота тона - низкая
    - быстрота речи умеренная
    - уверенные интонации

     

    3. Вербальные сигналы -  на 7 %

    - приветствие
    - обращение по имени
    - мотивирующее утверждение
    - комплимент
    - Small talk (малый разговор о пустяках)
    - позитивная лексика


     

    Установление контакта мы можем рассматривать с точки зрения электрики, это подключение проводов по которым между Вами и собеседником потечет энергия и информация, если такой со-настройки нет то все Ваши усилия будут напрасны, Вас никто не услышит. 

     

    Второй точкой зрения на этот этап продаж может стать понимание того что именно на этом этапе формируется пространство переговоров, это как некая почва для дальнейшего взаимодействия, и от того как и  с чего вы начинаете диалог будет зависеть насколько благодатную почву вы заложите для дальнейшего сотрудничества.

     

    Третий аспект, на который хочу обратить Ваше внимание, это Ваше эмоционально энергетическое состояние:  оно зависит от того какой образ жизни вы ведете, спите ли по ночам, кушает ли полезную пищу, курите или нет, бываете на природе, пьете алкоголь,  насколько вы спешили, есть ли у Вас достаточно денег, отношения на работе и в семье, погодные условия, отдыхаете ли.... Так вот, с этого момента стремитесь делать в жизни максимум того что дает Вам позитивные эмоции, высокий уровень энергетики и хорошее расположение духа, поскольку это базис хорошего отношения к Вам окружающих. Скучные и унылые люди редко могут произвести позитивное впечатление, и никакие техники тут не помогут.

     

    Относительно  умения вести вступительную светскую беседу, это та техника которая позволит Вам сформировать нужную почву для дальнейшего конструктивного диалога, не спешите переходить к сути вопроса, но и не затягивайте малый разговор, тут нужно чувтствовать его уместность и приготовить перед встречей пару вариантов если на случай если не найдете места импровизации. Малый разговор это разговор о пустяках, но не пустячный разговор. Тему для него следует выбрать исходя из интересов собеседника, его компании, ситуации на его рынке, увлекательного события или истории которое иллюстрирует какой то позитивный момент встречи. 

     

    Притча: Однажды мимо одного селения ехал правитель, и на заборе вокруг крестьянского дома он увидел семь  нарисованных мишеней и в центре каждой из них торчала стрела. Завидев такую меткость правитель распорядился позвать к нему владельца этого дома и пожелал его расспросить. На вопрос о том как ему удалось так метко выстрелить и семь раз попасть в самую десятку, крестьянин ответил "- Вы знаете государь все очень просто, сначала я выпускал стрелы, а затем рисовал мишени" 

     

    Мораль: заготовьте несколько вариантов универсальных и действительно интересных историй которые подходят к типичным ситуациям начала разговора с клиентом, и используйте их, а если у Вас есть настроение для классной импровизации, то импровизируйте.

     

    Вступительные фразы для малого разговора:

     

    - Вы знаете ехал к Вам вспомнил одну историю/встретил ..../увидел ..... и вспомнил (короткий увлекательный рассказ или искренний интерес к мнению)
     
    - —Владимир, а вы слышали что…… (информирование о важном для клиента  событие или изменении)
     
    - —Светлана, помнится на прошлой встрече вы (говорили что / интересовались + цитирование слов клиента и уточнение как сложилось или предоставление информации ).
     
    —- Виктор, видел/читал/слышал на вашем сайте/публикацию что вы/компания…. (позитивная констатация + вопросительная пауза для реакции) 

     

     

    Методы введения технологии переговоров:

    Это фразы которые позволят Вам структурировать Ваш диалог и перейти к содержательной части разговора (обсуждению потребностей или согласованию позиций). Эти фразы Вы можете использовать после "Малого разговора" либо вместо него если малый разговор не уместен.  Как правило эти фразы являются первичным индикатором для клиента уровня Вашей профессиональной подготовки  и позволяют снять напряжение вызванное отсутствием понимания плана переговоров.

     

    - Николай Дмитриевич как нам удобней построить наш разговор?
    - Сергей вы могли бы сначала в общих чертах описать что бы вы хотели, а затем мы рассмотрим наиболее подходящие  варианты, хорошо?
     
    - Ирина, как нам удобней построить наш разговор, я могу сначала кратко рассказать Вам о наших возможностях, а затем мы перейдем к обсуждению условий поставок, хорошо ?
     
    - Дарья Владимировна, насколько я понял из нашего разговора по телефону ………, для того что бы мы смогли подобрать Вам наилучший вариант, могу я задать Вам несколько вопросов ?
     
    - Семен Евгеньевич, вы говорили что наиболее важными параметрами для Вас являются ….., возможно у Вас появились  дополнительные пожелания?
     
    - Александр,  вы могли бы уточнить несколько моментов, относительно ваших пожеланий к габаритам и срокам поставок
     
    - Александр, прежде чем я расскажу Вам о нашей продукции вы могли бы уточнить пару деталей ?
     
    - Николай, у нас достаточно широкий ассортимент интересующего Вас товара, вы могли бы ответить на несколько Вопросов что бы мы подобрали Вам наиболее подходящий Вариант?
     
    Деловой этикет:

     

    - Несколько участников встречи с Вашей стороны: значит изначально определитесь кто ведущий, он представляет напарника и ведет диалог, задача ведущего в процессе встречи периодически включать напарника в диалог.
     
    - Социальная дистанция:  дистанция комфортная для делового общения с одним собеседником составляет дистанцию вытянутой руки.
     
    - Визитная карточка: свою визитную карточку держите посередине сверху лицевой стороной к клиенту и передавайте из рук в руки на уровне груди, при этом можете еще раз обозначить ненавязчиво свое имя. Визитную карточку клиента следует сразу положить в задний карман (шутка, перед собой), если со стороны клиента несколько участников то визитные карточки положите на столе перед собой в соответствии с тем как сидят учасники встречи. В конце встречи оставьте карточки на столе (шутка), но у меня было пару таких случаев и после этого чувствовал себя очень неловко.
     
    - Документы необходимые при проведении встречи: доставайте в начале встречи в процессе проведения малого разговора, пусть они лежат на столе только не между Вами и клиентом, поскольку любое препятствие (в том числе и ноутбук) нежелательно и мешает установлению контакта на подсознательном уровне.
     
    - Несколько участников встречи со стороны клиента: поддерживать контакт глаз периодически со всеми не забывайте, и заручитесь поддержкой всех участников встречи уделив им достаточное количество внимания, и периодически обращаясь к ним по имени и уточняя их точку зрения на тот или иной вопрос.
     
    - Телефон: ну выключите его перед встречей, если уже зазвонил, то ответьте кратко что сейчас на встрече освободитесь через двадцать минцут и перезвоните, затем со словами простите, продолжите разговор. При этом поставьте себе сразу минус в записную книжечку.
     
    - Присесть: если клиент не предложил Вам жестом или словами присесть то хорошим вариантом будет фраз "Николай, подскажите где мне удобней присесть?", обратите внимание что в формулировке данной фразы отсутствует вопрос о том можно ли Вам присесть.

     

    Алгоритмы установления контакта:

    Алгоритмы установления контакта с клиентом будут варьироваться в зависимости от специфики Вашей деятельности, например те кто продают  сельхоз технику, удобрения приезжают в колхоз часто без предварительной договоренности и разговоривают с директором  в поле,  медпредставители заходят в кабинет к доктору без предварительно звонка, а установелние контакта  с первостольником в аптеке тоже может отличаться, но в большинстве случаев все составляющие алгоритма будут присутствовать в начале Вашего диалога, разница будет зависить в основном от таких факторов как: по предварительной договоренности или нет, в кабинете клиента или у Вас в офисе, в поле, в магазине, встречались ли Вы с клиентом раньше.  Эти нюансы мы учитываем и прорабатываем в процессе проведения тренингов. Здесь приведены базыовые алгоритмы.

     

    Пример алгоритма установления контакта с клиентом у него в офисе, по предварительной договоренности 

    1. Взгляд в глаза 
    2. Обращение по имени с вопросительной интонацией (Александр ?)
    3. Приветствие (добрый день)
    4. Мотивирующее утверждение (рад нашей встрече...)
    5. Представление (Михаил, компания Веб промо, мы договраривались о встрече...)
    6. Присесть (Если не предложили то уточнить "Где мне удобней присесть?)
    7. Малый разговор
    8. Вводим технологию переговоров

     

    Пример алгоритма установления контакта с клиентом у него в офисе, без предварительной договоренности

    1. Взгляд в глаза
    2. Приветствие + имя
    3. Представление (Имя +Фамилия +название организации + краткая специфика деятельности  или должности или занятия)
    4. Присесть
    5. Малый разговор
    6. Вводим технологию переговоров

     

    Пример алгоритма установления контакта с клиентом: торговый визит

    1. Поприветствовать
    2. Спросить можно ли войти
    3. Представиться
    4. Обозначить цель прихода
    5. Присесть
    6. Малый разговор
    7. Вводим технологию переговоров

     

    Детализированный алгоритм установления контакта (включает поведенческие аспекты)

    1. Контакт глаз + улыбка + сближение дистанции
    2. Обращение по имени с вопросительной интонацией +приветствие + представление + мотивирующее утверждение + рукопожатие
    3. Присаживаемся + достаем материалы + передаем визитную карточку + small talk
    4. Вводим технологию переговоров: задаем вопрос связанный с основной целью вашего визита + задаем открытый вопрос о том как удобней построить разговор или предлагаем альтернативные варианты.

     

    Как использовать алгоритмы. Берете алгоритм прописываете (наполняете) его с учетом специфики своей деятельности и несколько раз тренируетесь закрепляя навык.

     






    alena
    11.03.2017, 11:40
    хочу получать статьи) спасибо)
    Оставить комментарий

Наши тренинговые залы в центре Киева
> Главная > Тренинги по продажам №1